El Gobierno quiere resucitar en septiembre una de esas leyes que suenan pequeñas hasta que te toca pelear con el banco: la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. La idea, avanzada por el ministro Carlos Cuerpo tras reunirse con banca, usuarios y pensionistas, es que el Congreso retome la norma que lleva durmiendo en la Cámara desde abril de 2024.
Traducido a la vida normal: si una entidad te cobra mal, te bloquea una reclamación o te manda al laberinto de siempre, habría una autoridad pública a la que acudir gratis antes de terminar en tribunales. Según la información de EFE, el diseño que defiende el Ejecutivo prevé un plazo máximo de 90 días para responder reclamaciones y resoluciones vinculantes. No es poca cosa en un sector donde muchas quejas mueren por cansancio del cliente.
La banca, como era de esperar, no aplaude. La AEB y la CECA sostienen que ya existen mecanismos suficientes y que crear otro supervisor va contra el clima europeo de simplificar normas. Su argumento no es absurdo: España no necesita más ventanillas si esas ventanillas se pisan entre sí. Pero la pregunta incómoda sigue ahí: si el sistema actual funciona tan bien, ¿por qué usuarios, mayores y pensionistas empujan justo en sentido contrario?
La pelea real: quién paga el coste de reclamar
La batalla política no va solo de organigramas. Va de poder. Para un banco, una reclamación es un expediente. Para una familia, puede ser una comisión repetida, una hipoteca mal explicada o una sucursal que desaparece del pueblo. Cuando reclamar exige tiempo, lenguaje técnico y paciencia infinita, gana casi siempre el que tiene departamentos jurídicos.
Desde una lectura progresista, la autoridad tiene sentido si equilibra esa mesa. No porque todos los bancos sean malvados ni porque todo cliente tenga razón, sino porque el mercado financiero no se parece a comprar tomates. Hay contratos largos, letra pequeña, dependencia tecnológica y una brecha enorme entre quien diseña el producto y quien lo firma.
Además, Cuerpo vinculó la reunión con dos problemas muy concretos: la exclusión financiera en pueblos pequeños y el fraude. El contrato programa con Correos debe permitir servicios gratuitos como sacar efectivo en municipios de menos de 500 habitantes, con más de 2.000 municipios y unas 250.000 personas potencialmente beneficiadas, según EFE. Y en fraudes, Economía habla de un registro de alias para que las empresas que manden SMS a clientes estén inscritas; si no lo están, esos mensajes se bloquearían.
El riesgo: una autoridad bonita que llegue tarde
La derecha y la banca van a cargar contra la nueva autoridad por burocrática. Y aquí el Gobierno tiene una obligación: no vender humo administrativo. Si el organismo nace lento, caro o incapaz de hacerse entender, será otra placa en una puerta. Si funciona, puede ahorrar pleitos y devolver a muchos clientes una sensación básica: que no están solos frente a la pantalla de la entidad.
La clave estará en la letra final que salga del Congreso. Quién financia la autoridad, qué reclamaciones admite, cómo se recurren sus decisiones y qué capacidad real tiene para corregir abusos. Sin eso, el titular de “defensa del cliente” queda precioso. Con eso, puede convertirse en una molestia útil para los poderosos. Y a veces la política va precisamente de fabricar molestias útiles.